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服务/Service
HELPDESK运维服务

1.1 Online Support service:

由呼叫中心提供电话技术支持服务,同时通过专业的服务管理工具接受服务请求,进行客户问题记录、任务分配、问题跟踪以及满意度调查,定期给客户提供服务状态分析报表,帮助客户发现自身IT系统的薄弱环节,详细工作内容如下:

7x24 呼叫记录并签发Ticket

网络环境下计算机软件的维护,排除软件故障,对用户的提问做出准确的解答;

专属工程师

升级到下一级支持

跟踪,监视并向用户报告问题的解决状况

对用户的账户、密码进行一定程度的管理;

操作系统的标准化影象文件的制作

24h 监控IT相关设备

关闭问题

1.2 Onsite support

Onsite Support提供现场支持服务,PC发送、暂存、转移服务,PC资产管理服务二级维修及配件服务

OSS Team 的工作内容:

OSS工程师的工作安排

处理和跟踪Vega OPS内的记录

PC 硬件故障判断、硬件更换

与硬件供应商联系,完成计算机维修流程并按月统计维修项目清单

局域网的简单维护及故障处理

与HP 驻场工程师协调完成网络打印机的故障处理

PC 的发放,回收及数据备份

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